Projets réalisés au sein de l'agence Troopers Web Republic
Contexte et problématique
Arpège est un éditeur reconnu de solutions métier pour les collectivités locales dans les domaines liés à la population, l'enfance et la famille, le social et les élections.
En 2018, Arpège lance une consultation pour la refonte de son espace client. Les objectifs de cette refonte sont clairs et le cahier des charges très touffu, car l'espace client est aussi un espace de "ticketing" permettant aux utilisateurs·trices de déclarer des incidents.
La refonte avait donc pour objectifs utilisateur de :
- Faciliter la navigation (identification des services (et accès) proposés
- Offrir de nouveaux services (renouvellement ou achat de licences de produits)
- Mettre en avant du contenu à valeur ajouté (flash info, newsletter, etc.)
- Permettre le suivi des demandes (reporting)
- Accéder à un espace personnel d’informations (contrats, contacts, logiciels utilisés...)
Et pour les équipes Arpège :
- S’appuyer sur l’Espace Clients comme relais commercial
- Fidéliser et développer les demandes via l’Espace Clients au détriment du contact téléphonique
- Avoir une meilleure connaissance de l’utilisation statistique de l'espace client
Entretiens utilisateur·trice·s
La démarche initiale a été de proposer à Arpège une série d'entretiens utilisateurs semi-dirigés auprès d'un public varié sélectionné parmi leurs utilisateurs : directeur·trice des systèmes d'information, agent·e·s, chef·fe de projet, responsables applicatifs…
L’étude utilisateurs a pour objectif de produire de la connaissance métier : usages, besoins, frustrations, attentes, etc. des utilisateurs de l’espace client.
J'ai réalisé 7 entretiens par téléphone et 3 entretiens en présentiel, dont chacun a duré entre 17 et 45 minutes. L’animation de ces entretiens semi-directifs s’est appuyée sur la grille d’entretien validée en amont avec le client.
“85% des problèmes sont repérés au bout de cinq entretiens seulement”
— Jakob Nielsen et Thomas Landauer, in A mathematical Model of the Finding of Usability Problems
Ateliers de co-création
Comme tous les projets chez Troopers et a fortiori ceux avec une logique métier complexe, nous avons débuté le projet par une journée d'ateliers qui a pour objectif d'à la foi aligner les équipes sur la connaissance du projet et des parties prenantes mais aussi d'aborder les phases d'immersion/idéation en co-création.
Personae
Lors de cet atelier nous avons opéré des recoupements entre les proto-personas très détaillés réalisés historiquement par les équipes marketing d'Arpège et complété avec les insights recueillis lors des entretiens afin de formaliser des personas à jour.
User journey
Pour chaque persona nous avons défini un scénario d'utilisation le plus représentatif de l'usage quotidien de la solution et nous avons répertorié, étape par étape, les freins et les opportunités qui pouvaient contribuer à l'amélioration du service. Cet atelier réalisé avec l'aide de notes collantes est ensuite restitué sous cette forme au client.
Achat de fonctionnalités
Comme je le précisais plus haut, la refonte de l'espace client Arpège est un gros projet qui a monopolisés un designer ui/ux (moi) et des équipes de développeurs back-end et front end sur près d'un an de sprints agiles. Il était donc important d'avoir une visibilité sur la priorisation de l'implémentation des fonctionnalités.
Pour cela j'ai co-animé avec un développeur un atelier ludique d'achat de fonctionnalités. Un grand nombre de fonctionnalités associées à des Troopers Coins (fausse monnaie crée par l'agence spécialement pour ce type d'ateliers) étaient présentées sur des cartes. Les participant·e·s disposaient d'une somme "à dépenser" inférieure à la totalité, ce qui "force" à faire des choix parfois cornéliens !
À propos des Troopers Coins : il est important que le client ne confonde pas cette priorisation avec le coût facturé de la fonctionnalité, il est donc interessant d'utiliser de la fausse monnaie.
Solution
Voici un aperçu du prototype à l'instant T car la plateforme se peaufine en idéation continue et en fonction des retours client·e·s.